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E se ti attaccano sulla rete?

Come va la tua reputazione in rete? il tuo sito o il tuo brand sono commentati in rete? Positivamente o negativamente?

Apparentemente il problema maggiore è se ci sono delle critiche negative sul tuo marchio e sulla tua presenza in rete. Sono situazioni che non fanno dormire chi è adepto del vecchio detto che recità:

 

«Non c'è cosa peggiore in commercio della cattiva pubblicità»

 

Certamente non è un bel navigare trovarsi al centro di commenti critici. Ma, secondo qualcuno, peggio di trovare recensioni critiche al proprio sito e non trovare nessuna recensione. Chi la pensa così sono gli apologi dell'altrettanto vecchio detto:

 

«Nel bene o nel male, purché se ne parli»

 

(e simili) parafrasi di un brano de "Il ritratto di Dorian Gray" di Oscar Wilde (1890):

 

«There is only one thing in the world worse than being talked about, and that is not being talked about».

 

Se nessuno parla della tua azienda nella rete, e tu sei presente sulla rete, allora c'è qualcosa di sbagliato in quel che stai facendo.

 

20130711 attack-onlineQuindi, se hai ricevuto recensioni negative cercane il lato positivo, riconoscendo che stai ricevendo attenzione, in primo luogo. A Trastevere si direbbe:

 

«m'accontento con l'aglietto»

 

Poi, prendila come un'opportunità per ascoltare le critiche. Non arroccarti nella tua convinzione che è tutto giusto quello che stai facendo. Ricordati la vecchia regola della comunicazione che definisce la "qualità" della comunicazione la sua capacità di essere compresa dal pubblico principale al quale ti rivolgi.

 

Ecco alcuni consigli su una traccia proposta da Maurizio Palermo  su Bix, su come rispondere a un commento negativo ottenuto online.

 

Controlla la tua presenza online

Monitora la tua presenza online per cercare di fare un censimento di ogni sito e directory in cui il tuo business è segnalato e che è aperto a ricevere commenti e recensioni dai tuoi conoscenti o  clienti. Quindi non restringere la tua attenzione ai soli social network che hai utilizzato.

Se la tua azienda ha preso abbastanza slancio tanto da ricevere recensioni su base regolare, conviene abbandonare la fase artigianale e iscriversi a servizi di notifiche e trackback che controllano le recensioni ed i commenti ricevuti online, sia positivi che negativi, consentendoti di rispondere (in rete e modificando i comportamenti) in modo tempestivo.

 

Segnala la tua attività

Il feedback pubblico consente di ampliare la tua base clienti. Potrebbe quindi essere utile dedicare un po' di risorse per inserire la tua azienda su siti di recensioni. VBedere il tuo brand affermarsi ti consente una migliore interazione con i visitatori potendo controllare "cosa si dice" sul tuo conto. Se si stesse parlando di te in una stanza preferiresti essere presente o meno?

 

Non ignorare i commenti e le recensioni negative

«Internet non è scritto a matita, è scritto con l'inchiostro»

 

Questa citazione tratta dal film The Social Network è bene fissarsela nella mente. Una volta che qualcuno mette qualcosa su di te on-line, questa sarà permanente; non te ne liberi più. Se la ignori, rimane così. L'unica cosa che puoi fare è rispondere, e rispondere bene, perché anche la tua risposta rimarrà.

 

Quando cancellare i commenti?

È possibile eliminare i commenti negativi dai social network e da alcuni siti di recensioni che permettono di contattare l'amministrazione se si è stati ingiustamente mirati, ma è bene farlo solo se il commento negativo contiene parolacce o sembra essere più un attacco personale che una critica alla tua azienda e al suo operato (o ai suoi prodotti). In caso contrario non fare lo struzzo. Se ti limiti a cancellare il commento è come se, quando la spia della benzina si accende per segnalarti la riserva tu la spegni con un pulsante che la disattiva. Finiresti con non andare troppo lontano.Le critiche si devono affrontare considerandole, di volta in volta, come costruttive. Anche se ingiuste, se non ti puoi difendere in trasparenza vuol dire che "hai prestato il fianco... al nemico".

 

Ringrazia i recensori

E' un trucco vecchio come il cucco, ma rimane sempre efficace. Prima di iniziare a scrivere, vai allo specchio e sorridi fino a quando non vedi un sorriso convincente, quindi, invece di stare sulla difensiva, inizia ringraziando il recensore per aver portato la questione alla tua attenzione. Non è opportuno allungare troppo la lingua, o apparire eccessivamente affettato, ma è buona norma iniziare con cortesia. Ti aiuterà a stabilire un tono positivo per il resto della conversazione.

 

Mantieni un contatto umano

I modelli di risposta precompilati incitano ed aggravano ancora di più la situazione da parte dei tuoi clienti scontenti. La rete non è il regno della cuccagna dell'anonimato.

Rispondi al recensore per nome, parlando dello specifico giorno in questione, e incoraggiali a rispondere a loro volta. Rispondendo come una persona reale aumenti di molto le probabilità di ricevere una risposta più cordiale, o meno aggressiva. Potrai anche sviluppare un dialogo permanente e alcune volte, non così raramente, potresti riuscire a fidelizzare il cliente scontento.

 

Valuta bene il commento prima di scusarti

Ricordati che non è vero che il cliente ha sempre ragione. Non saltare immediatamente alle scuse a meno che queste non siano giustificate da errori propri. Altri spettatori potrebbero vedere solo il "mi dispiace" e presumere che eri in colpa. Considera il commento attentamente. Se il cliente è davvero irragionevole a causa delle aspettative che aveva posto, rispondi con una breve dichiarazione che il prodotto / servizio non può essere una buona soluzione per loro, e che bisogna considerarli per quello che sono. Detto questo, se il problema è per colpa tua (del prodotto, del personale, ecc ...), una scusa sincera è sicuramente la scelta migliore.

 

Attento a cosa prometti

Purtroppo la nostra specie ama sentirsi furba. Capita così che talvolta i commenti e le recensioni negative vengono utilizzate dai clienti come strumento di "minaccia" al fine di ottenere la restituzione di un pagamento per un prodotto o di ricevere un prodotto in omaggio. Talvolta questi comportamentisono (involontariamente) stati scatenati da aziende che pubblicizzano la restituzione del denaro o di prodotti e servizi complementari, ai recensori on line insoddisfatti. Stai attento a non promettere troppo per evitare di definire uno standard per tutti gli altri che osservano. Valuta sconti futuri, o invita il cliente contattarti off line in modo da poter fare l'offerta complementare "lontano da sguardi indiscreti".

 

Non utilizzare commenti falsi

In molte occasioni potresti essere tentato di replicare a recensioni negative attraverso la creazione di account falsi o invitando amici, parenti o dipendenti a scrivere recensioni estremamente positive, non appena quelle negative cominciano a fare la loro apparizione. Tieni presente che il pubblico conosce bene questa tattica. per questo molti anni fa venne coniato il detto «dritto come un cerchio», dove dritto è sinonimo di furbo.
Se si leggono una serie di recensioni coerenti e non stellari, seguite da picchi improvvisi di recensioni con un punteggio massimo che parlano della tua attività come "quanto di meglio al mondo ci si può aspettare" i dubbi sorgono istantanei e naturali e potresti finire con il diventare definitivamente ridicolo.

 

Risolvi i problemi

Negli anni Ottanta questo consiglio si sarebbe definito "una catalanata" (da catalano in Quelli della notte). Questo suggerimento finale dovrebbe essere ovvio. Se la tua azienda è costantemente criticata (per esempio per un prodotto o servizio scadente) allora devi risolvere il problema. Immediatamente. Assumi il controllo completa della situazione, offri un servizio clienti adeguato e fai capire in modo molto esplicito agli utenti online che stai prendendo il loro feedback molto seriamente. Affrontando la questione e modificando le negatività, agli occhi del pubblico i risultati saranno molto più positivi ottenendo una maggiore fidelizzazione del cliente.

 

Fonti

Maurizio Palermo (dal quale abbiamo preso la struttura dell'intervento)

 

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Ofe4.1-ottimizzarsi

Reti e social network

Sembra più semplice iniziare dalla seconda locuzione di questa categoria:

"social network".

Probabilmente solamente alcuni anni fa non avremmo creduto quanto la forma matura del web 2.0 avrebbe modificato la vita personale e professionale; quanto la stessa vocazione alle relazioni pubbliche della comunicazione debba essere ripensata con l’acuirsi dell’importanza della nostra identità social. Insomma, altro che virali. Oseremmo dire genetici.

Reti pluraliste

Accanto alla diffusione dei social network, come paradigma e non solo come mezzo o canale, la moltiplicazione delle manifestazioni della rete, essa stessa paradigma della comunicazione, ben prima dell’avvento dell’attuale panorama. Per questo abbiamo scelto “reti” e non semplicemente “rete”: un plurale che ci consente di allargare lo sguardo a molteplici mondi fino a qualche tempo fa considerati paralleli ma che oggi rendono superata da distinzione tra off e on line.

A mo' di Leopardi

Ce n’è, per OfficineEinstein, da dire, da scrivere, da approfondire, da studiare, senza paura di perdersi, perchè “il naufragar m'è dolce in questo mare”.